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Kundendiensthölle Deutschland. Jeder von uns, der jemals mit AOL, Telekom, Arcor und anderen zu tun hatte, kann davon ein Lied singen.
Stundenlange kostenpflichtige Warteschleifen, endlose Klickorgien am Telefon „Wenn Sie eine Frage zu unserem Produkt xyz haben, dann drücken Sie auf…“.
Niemals eingehaltene Rückrufversprechen, kryptische Rechnungsausdrucke, Labyrinth-ähnliche kafkaeske Internetserviceseiten, nur um an seine online-Rechnung ranzukommen, Abrechnungsbeträge von Firmen, die auf dem Kontoauszug mit PA44556634 ausreichend erklärt erscheinen, Versicherungsfälle, die immer genau nicht im Vertrag abgesichert sind, Garantiefälle, die nie ersetzt werden, weil gerade die Zeit, die Laufleistung oder was weiß ich abgelaufen ist, ständig wechselnde Kundensachbearbeiter, denen man bei jedem Anruf in der selben Reklamationssache erneut detailliert den Sachverhalt schildern muss, Servicetechniker, die sich entweder für den Vor- oder den Nachmittag ansagen, dann auch tatsächlich am Nachmittag kommen, des Folgetages.
Wirklich dramatisch wird es aber erst, wenn man versucht, irgendeinen der Dienste zu kündigen. Soviel Aufmerksamkeit hätten man sich vorher beim Service gewünscht, so viele Rückrufe und Schreiben, um uns davon abzubringen, allerdings erst, wenn man die vorgeschaltete, durchaus auch mal mehrere Wochen dauernde Kündigungs-Ignoriephase überstanden hat und immer noch auf der Kündigung besteht.
Servicewüste Deutschland? Schlimmer noch scheint es in den USA zuzugehen. Zu unfreiwilliger Werbung kam ComCast, deren schlafender Techniker auf der Couch beim Kunden zum Star eines Kundenvideos wurde, das im Internet 650.000 mal runtergeladen wurde.
Auf diese Art von Werbung hätte sicher auch AOL gerne verzichtet, die kürzlich zum Gespött der ganzen Nation wurde, als dicht hintereinander zwei Fälle durch veröffentlichte Telefonmitschnitte bekannt wurden, in denen Kündigungsversuche von Kunden von den AOL Mitarbeitern einfach platt abgelehnt wurden. 21 mal den Satz “Ich will kündigen“ verzeichnet der Mitschnitt in dem 25-minütigen Telefonat. Erst durch die Internet-Veröffentlichung gelang es dem Kunden, eine Kündigungsbestätigung zu erhalten. In dem anderen Fall gelang es der Tochter eines verstorbenen Mannes über Monate nicht, dessen AOL Account zu kündigen, da Sie die von ihrem Vater bei AOL hinterlegte Sicherheitsabfrage nicht beantworten konnte.
Kundendiensthölle Billigland ist vielleicht eher der richtige Ausdruck. Wenn wir alles immer billiger haben wollen, müssen wir irgendwo dafür zahlen, und das ist in den meisten Fällen beim Service, meint euer thofi.
GLOSSE
Sie auch, klar doch. In der heutigen Zeit ist das doch fast jeder. Ich nenne nur einige wenige Gründe: Kleinstfamilien, Alleinerzieher/in, Einkind-Ehe, Promiskuität, irrsinnige Scheidungsraten, ständiger Ortswechsel, Familien über den Globus verteilt. Also, unter dem Strich, wir sind es alle, und es wird nicht besser, trotz email, Internet, Anrufbeantworter und Handy. Im Gegenteil. Aber uns geht’s ja noch gut. Die Japaner sind da noch viel übler dran. Da stirbt nicht nur jeder für sich allein, viel schlimmer, da muss jeder auch für sich allein leben!
Sie sehnen sich doch auch danach, mal Leute zum Zuhören zu haben, die zu Ihnen freundlich sind und nicht immer nur auf kürzestem Wege Ihren Wunsch von Ihnen hören wollen, Ihre Entscheidung, Ihre Planung, Ihre Strategie, Ihr Ergebnis, Ihr Ziel, sondern die sich auch für Ihren Weg zum Ergebnis interessieren, sprich, mit denen Sie auch mal plaudern können, einfach nur so, mit dem Weg als Ziel.
So jemanden kennen Sie nicht? Da wissen Sie auch nicht weiter? Wen rufen Sie dann an? Richtig, die Auskunft.
In Japan hat ein Mann aus Einsamkeit mehr als 37.000 mal die kostenlose Telefonauskunft angerufen, täglich 1000 mal, weil er die freundlichen geduldigen Stimmen der Telefonfräuleins so mochte. Nun wurde der 44-Jährige wegen Störung des Betriebs der Telekommunikationsfirma festgenommen: Die Damen im Call-Center waren völlig am Ende mit den Nerven.
Sie möchten aber lieber ihrer Einsamkeit entfliehen, indem Sie angerufen werden?
Machen Sie es doch, wie der Arbeitsminister aus Malaysia Samy Vellu, der seine Handynummer in einem Fernsehinterview öffentlich machte, damit ihm die Bevölkerung ihre Beschwerden direkt mitteilen konnten. Er erhielt am ersten Tag 2600 SMS und Hunderte von Anrufen, bis er dann entnervt die Handynummer wechselte.
Sehen Sie, es gibt doch immer eine Lösung, auch für Sie.
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